極目新聞評論員 屈旌
南昌張女士反映，修馬5月12日，桶報她發(fā)現(xiàn)自家的價元皇家一號在線視頻播放智能馬桶突然漏水，她線上找來啄木鳥維修人員上門檢修。最終啄木起初，付元師傅口頭承諾先查看故障再定價，被央初步報價156元。視曝
誰知維修中途師傅表示有其他故障，鳥還勸說她更換該公司售賣的亂啄新馬桶。雙方幾經(jīng)議價，修馬張女士最終以1780元置換了一款九牧馬桶。桶報事后家人查詢發(fā)現(xiàn)同款網(wǎng)購價僅550元。價元張女士討要說法，最終啄木維修師傅表示高額差價是付元皇家一號在線視頻播放安裝費，此后更拒接電話。被央
啄木鳥平臺客服告訴記者：“應(yīng)該是師傅在違規(guī)操作。平臺會加緊去處理，然后給客戶回電。”（據(jù)5月20日都市現(xiàn)場）
張女士的遭遇，聽起來非常的耳熟。一年前，啄木鳥就因為“小病大修、高價宰客”被央視“3·15”晚會曝光，這才剛滿一年，曾經(jīng)承諾“放棄公關(guān)、徹底整改”的行業(yè)巨頭，如今亂象依舊，看來，“維修刺客”的本色絲毫未改。張女士不是第一個，也絕不會是最后一個。黑貓投訴平臺上，一萬多條投訴，近一個月新增225條，數(shù)據(jù)很能說明問題。看來，315曝光對于啄木鳥來說，就是曝光了一個“寂寞”。
有行業(yè)媒體分析，啄木鳥之所以屢教不改，根源在于其商業(yè)模式。作為國內(nèi)最大的第三方家庭維修平臺，啄木鳥靠輕資產(chǎn)加盟模式快速擴張，平臺幾乎沒有自己的維修團隊，全靠加盟師傅上門服務(wù)。而其核心營收，來自每筆訂單35%-40%的高額抽成。這套規(guī)則下，客單價越高，平臺抽成越多，師傅利潤也越高。規(guī)矩維修賺不到錢，編造故障、小病大修、坐地起價，才是其生存之道。平臺從根源上缺乏管控動力，反而與師傅形成利益共同體，共同收割消費者。
當初那句“放棄公關(guān)”，如今看來，其實就是一場極其精準的危機公關(guān)，而不是徹底整改的開端。當時啄木鳥連夜道歉，承諾退款、完善機制、公開整改進展，一度讓公眾以為其要刮骨療毒，洗心革面。可是當熱度褪去之后，整改立刻“爛尾”，承諾的價格透明、服務(wù)留痕形同虛設(shè)，師傅依舊口頭報價、隨意加價，檢測報告單不見蹤影，張女士的遭遇絕不是孤例。
更諷刺的是，被曝光之后啄木鳥不僅未收縮業(yè)務(wù)，反而逆勢擴張，連續(xù)三年超80%的毛利率，2024年上半年45.07%的營收增速，遠超多數(shù)實體服務(wù)行業(yè)水平，這錢是哪兒來的？從頻頻爆發(fā)的消費者投訴來看，答案一點也不難猜。
消費者維權(quán)難，更給了啄木鳥有恃無恐的底氣。家電維修多是一對一上門服務(wù)，封閉場景下消費者難以辨別故障真?zhèn)危茈y留存完整證據(jù)，單均金額也就幾百上千元，大多數(shù)人耗不起漫長的維權(quán)周期，最終只能吃啞巴虧。而多名消費者反饋，啄木鳥的售后更是形同虛設(shè)，投訴后要么推諉扯皮，要么師傅失聯(lián)。維權(quán)成本極高。違規(guī)成本太低，自然讓“亂啄”的膽子越來越大。
315的集中曝光每年只有一次，但是對企業(yè)的監(jiān)督與規(guī)范，卻不能只靠一年一度的曝光。如果家庭維修行業(yè)不從根源上改變師傅“抽成”模式，不建立透明合理的收費標準，不引入嚴格的監(jiān)管機制，再發(fā)一百份道歉聲明也沒用。今天有啄木鳥，明天還會有其他“維修平臺”繼續(xù)上演宰客戲碼。
消費者的信任，經(jīng)不起反復地消耗與踐踏；行業(yè)的健康發(fā)展，更容不下“維修刺客”肆意橫行。拔掉啄木鳥到處亂啄的喙，需要有“天天都是315”的決心和力度，唯有讓監(jiān)管真正長出牙齒，讓每一次違規(guī)都付出沉重代價，讓價格透明成為不可逾越的底線，才能讓家電維修行業(yè)回歸服務(wù)本位，讓消費者權(quán)益真正得到周全保障。
（來源：極目新聞）返回搜狐，查看更多
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